La panne.
Nous partons un week-end noir, mais peu importe, dès que nous mettons la clé sur le contact nous sommes déjà en vacances, peu importe le temps que nous mettrons nous nous arrêtons quand bon nous semble, le temps qui nous convient, nous ne sommes pas pressés. Les kilomètres défilent dans un confort nouveau pour nous tous. Puis sur l’autoroute, à 238 km de l’arrivée, alors que nous sommes sur la deuxième file doublant un camion, la voiture se met en défaut, ralentissement soudain, appels de phares du véhicule qui nous suit… Panique, warnings, se rabattre derrière le camion en catastrophe, puis sur la bande d’urgence. Coup de bol, à trois cents mètre on voit une borne téléphonique avec un décrochement de sécurité. Nous nous y arrêtons, appuyons sur la borne pour faire appel à une dépanneuse, dans le même temps j’essaie de joindre Peugeot assistance (le véhicule est sous garanti), ça ne répond pas, donc mon assistance assurance, ça ne répond pas non plus. Il faut dire que nous sommes sur un week-end « noir » et qu’ils sont certainement surchargés. La dépanneuse arrive qui dépose notre véhicule dans un garage ami, 217 €, ça commence bien. Là il y a trois jeunes filles dans la même situation que nous qui n’arrivent pas joindre leur assurance. Le mécanicien branche la balise, il est aux alentours de 21h, il me dit fermer aux alentours de 23h les week-end de départ, bref le diagnostique : un injecteur défectueux, le numéro 3. Il me dit qu’il peut le faire dans la journée de lundi, nous sommes samedi soir. Ne touchez à rien demain je joins Peugeot assistance qui me dictera la démarche ! Il nous appelle un taxi pour terminer notre route jusqu’à notre location. Nous arrivons enfin à notre location, je paie le taxi (440 €), ça nous coûte un premier bras, je demande une facture que j’espère bien me faire rembourser.
Semaine 1
Le Online des assurances.
Le lendemain matin j’ai Peugeot Assistance au téléphone qui me dit : il faut que le véhicule soit chez un concessionnaire Peugeot, et me donne l’adresse d’un concessionnaire proche du garage où se trouve mon véhicule, qu’il faut le faire remorquer à ce garage Peugeot.
Je téléphone, ou plutôt je contacte le garagiste par Whatsapp (car à mon grand étonnement, il ne communique que par ce biais, j’ai dû installer Whatsapp sur mon smartphone) et lui explique il me répond : d’accord, mais je ne fais pas de remorquage et qui me paie le diagnostique que j’ai fait ? Et m’envoie la facture par mail (pas par WhatSapp), ce sera le dernier contact avec lui.
Nouveau appel à Peugeot assistance (à chaque appel je devrais refaire l’historique alors qu’ils ont un n° de dossier avec le suivi) et de m’entendre dire : Nous ne prenons pas en charge le diagnostique ni ce remorquage car si vous nous aviez appelé directement Peugeot-Assistance le véhicule serait allé directement dans le bon garage !
– QUOI ! Mais si j’ai pris des initiatives, c’est que vous n’étiez pas joignable ! De qui se moque-on ?
Désolé, nous n’y pouvons rien, c’est ainsi.
Le lundi matin, dès la première heure je téléphone au concessionnaire qui m’a vendu le véhicule demande le responsable des ventes et lui explique la situation en lui précisant : Vous vous démerdez comme vous voulez, que ce soit vous, ou Peugeot assistance qui paie, mais il est hors de question que je paie !
Je téléphone également à mon assurance, MAIF assistance, qui me dit ne pas pouvoir prendre en charge ce remorquage car il ne s’agit pas d’un remorquage d’un lieu de panne à un garage, mais d’un déplacement de véhicule (un truc de ce genre).
Le mardi matin, Peugeot assistance m’appelle et me dit qu’exceptionnellement (genre on vous fait un cadeau) qu’ils prennent en charge le diagnostique et remorquage (Ouf), mais… qu’ils ne peuvent pas avancer la sommes et que je dois faire cette avance qui me sera remboursé ensuite !
J’appelle de nouveau Maif assistance, on me redemande l’historique. Je dis que j’en ai assez de refaire à chaque fois l’historique alors qu’il y a un numéro de dossier… Et là, je tombe sur un gars très sympathique, je l’imagine jeune, moins de trente-cinq ans qui m’explique que s’ils ont les actions en cours, ils n’ont pas les détails et me propose de prendre mon dossier « à bras-le-corps », me donne ses horaires de travail (je suppose qu’il doit avoir des pauses car cela va de début d’après midi à tard dans la nuit). M’explique qu’ils ne sont que des relais de mon assurance et en aucun cas peuvent prendre certaines décisions, comme payer ce transfert de véhicule. Seul le siège à Niort peut prendre de telles décisions. Me dit qu’il va négocier directement avec le siège, faire son possible et me tiendra au courant.
Il me rappelle dans la soirée, me dit qu’il à obtenu que la Maif avance l’argent, qu’il m’envoie une reconnaissance de dette, que je dois imprimer, signer et renvoyer, ce que je fais le lendemain matin, nous sommes déjà mercredi (je n’ai pas d’imprimante, recherche d’un magasin qui imprime depuis une clé usb). Cela fait, l’assurance envoie un coursier payer le garage et mon véhicule est transféré chez un concessionnaire Peugeot qui pourra diagnostiquer de nouveau que le lendemain.
Jeudi, Peugeot m’appelle dans la journée, me dit que l’injecteur 3 est défectueux et que le véhicule sera prêt que le jeudi suivant (surcharge de travail en cette période estivale).
Je demande si les quatre injecteurs seront remplacés. Non ! La garantie ne prend en charge que l’injecteur défectueux… Nombreux nouveaux coups de fils, Peugeot Assitance, vendeur de mon véhicule… Argumentant sur le fait que je peux comprendre que l’on change que l’injecteur défectueux sur un véhicule neuf, s’agissant d’un d’occasion il est plus judicieux de changer les quatres et c’est ce qu’il se fait habituellement. Une personne va au garage avec un injecteur défectueux, le chef d’atelier va préconiser de changer les quatres… Rien n’y fait, seul le N° 3 sera remplacé.
Fin d’une première semaine.
Pour résumer j’ai payé le dépannage sur autoroute, Peugeot assistance me remboursera lorsque je serai de retour en France. J’ai payé le taxi pour 238km que Maif assistance me remboursera lorsque je serai de retour en France. J’ai obtenu que Maif assistance avance l’argent du transfert de mon véhicule d’un garage à un autre, que je devrais payer en France et me ferais rembourser par Peugeot assistance. Nous devrons avancer l’argent pour le remplacement de l’injecteur 3. Nous avons eu un prêt d’un véhicule pendant trois jours mais que nous n’avons pas vraiment mis à profit dans cette ambiance stressante.
Semaine 2
Nous passons nos vacances tant bien que mal en limitant nos frais, notre budget ayant fondu comme neige au soleil… Plage, promenades, quelques bars à tapas.
Mercredi après-midi le garage m’appelle pour me confirmer que le véhicule est prêt. Peugeot assistance me met un taxi à disposition pour le lendemain matin. Je paie le garage, ça me coûte mon deuxième bras, nous rentrons à notre location. Ça ne changera pas grand-chose, nos projets touristiques étant déjà tombés à l’eau… Plage, promenade.
L’office du tourisme nous apprend que non loin de là, à une vingtaine de kilomètres, il y a un lieu où les couchers de soleil sont magnifiques.
Samedi, une heure et demie avant le coucher soleil nous voilà sur la route (une quatre voies, comme une autoroute sur douze kilomètres), lorsque soudain, patatras ! Le véhicule se met en défaut, de nouveau warnings, voie d’urgence… Nous voyons au loin une station service nous nous y rendons au ralenti par la voie d’urgence.
Nous verrons le coucher de soleil (rien de sensationnel, plutôt triste ce coucher) depuis la station service en attendant la dépanneuse envoyée par Peugeot assistance.
Elle dépose notre véhicule chez un concessionnaire Peugeot à dix minutes à pieds de notre location, un taxi nous dépose à notre location depuis la station service. Tout a été pris en charge par l’assistance.
Semaine 3
Lundi le garage m’annonce que l’injecteur N°1 est défectueux, que le véhicule sera prêt le vendredi (le jour de notre départ). Nouveaux coups fils à Peugeot assistance et au concessionnaire qui m’a vendu le véhicule pour que les injecteurs 2 et 4 soient également remplacés argumentant sur le fait que je n’ai plus confiance en ce véhicule qu’il me reste plus de 1600 kilomètres à parcourir, etc.
Finalement le jeudi après midi, plus tôt que prévu, le garage m’annonce que le véhicule est prêt (j’ai obtenu du vendeur de prendre en charge les injecteurs 2 et 4).
Je vais chercher une copie de la facture, appelle Maif assistance, le gars sympa est en congé, je tombe sur une femme qui me dit que ce n’est pas possible…
Et me voilà lui raconter toute ma mésaventure depuis le début, ce qu’a fait son collègue, qu’elle consulte le dossier dont je donne le numéro (car là nous sommes sur un nouveau numéro de dossier). Lui envoi la facture elle va faire son possible.
Le lendemain matin je reçois par mail la reconnaissance de dette, je la mets sur usb pour impression la signe et la fais scanner pour renvoi.
La dame me dit qu’elle me rappellera en fin de matinée et n’appelle pas. Je rappelle en début d’après-midi et me dit que tout est ok, je peux aller récupérer mon véhicule.
Il est environ 16h lorsque je me rend au garage, là, le réceptionniste me dit ne rien avoir concernant le paiement. Je lui demande de mieux regarder, je viens d’avoir l’assurance, mais non, il n’a rien.
J’appelle la dame de l’assistance et voilà qu’elle me dit qu’elle n’a jamais reçu ma reconnaissance de dette ! Là je vois rouge : vous vous fichez de moi, regardez vos mails de ce matin, vous m’avez dit, vous-même, que tout était ok ! Je donne également le mail du garage.
Elle va essayer de débloquer la situation et me rappellera, mais ne rappelle pas et le temps passe, c’est l’heure de la fermeture du garage.
Le réceptionniste va voir son directeur, lui explique la situation, ce dernier très courtois vient à ma rencontre, je lui réexplique dans le détail. Il me demande de rappeler l’assistance, je demande la dame (je parle en espagnol pour que le directeur entende et mets l’haut-parleur). Et lui demande où c’en est, elle me dit que le garage sera payé, qu’il n’y a aucune crainte. Le directement me demande de lui donner le téléphone, et là, il lui parle sur un ton assez virulent : je n’ai aucune preuve comme quoi vous allez payer, alors ce n’est pas compliqué, vous m’envoyez un mail confirmant votre engagement sur le montant de la facture, je donne la clé de sa voiture à monsieur, et tout rentre dans l’ordre ! Vous savez au moins faire ça tout de même, envoyer un mail? J’ai résumé, il a été beaucoup plus explicite que ça !
Dans les dix minutes qui suivent il reçoit le mail, me donne les clés, s’excuse (alors qu’il n’y est pour rien), je récupère la voiture et rentrons à la location.
J’ai obtenu le remplacement des 3 injecteurs restant, Le 1 sera pris en charge par la garantie les deux restant par le concessionnaire qui m’a vendu le véhicule.
Ce que j’ai appris c’est que la garantie ne paie pas les dépenses mécaniques à l’étranger, qu’il faut en faire l’avance pour se faire rembourser ensuite. Et si je n’avais pas eu les moyens de le faire… car ce fût complique de demander à mon assurance de faire certaines avances.
Le retour.
La propriétaire vient faire l’état des lieux, tout est claen, mais je ne me sens plus la forme de faire la route de nuit. Je lui explique la situation et lui demande si nous pouvons nous reposer pour prendre la route très tôt le lendemain matin. Elle nous fait confiance voyant que tout est bien propre et bien rangé, nous déposerons les clés dans la boîte aux lettres en partant.
Nous prenons la route à cinq du matin et le retour sera sans encombre.
Enfin à la maison.
Je fais le nécessaire au près de Peugeot assistance pour obtenir les remboursements du premier dépannage et la première réparation, ce que j’ai avancé ! Les remboursements du transfert de véhicule d’un garage à l’autre et la deuxième réparation pour m’acquitter de mes reconnaissances de dette auprès de le MAIF. Et enfin demande le remboursement auprès de la Maif du premier taxi.
Pour la fin.
Quinze jours après je dépose le véhicule chez Peugeot, il y a un bruit bizarre. Problème de volant moteur, remplacement… Mais là, je n’en peux plus. Je demande la reprise de ce véhicule plus un geste commercial. Suivront des échanges de mails et envoie de recommandés de ma part, je ne lâche rien ! En février, Peugeot m’annonce une proposition commerciale que j’ai accepté. La reprise du véhicule contre un autre, même modèle, gamme au-dessus (plus d’options) et un an et demi plus récent, un an de garanti, et tout cela sans frais, pas même de carte grise.
Fin de cette aventure.
Michel Jonasz – Les vacances au bord de la mer.
